Innovatsioon ja kliendikogemuse disain EP&PS-is

 

Eile lõppes Amsterdamis toimunud Euroopa posti- ja pakiteenuste (EP&PS) konverents, mille teema oli "Innovatsioon fookuses: postiteenuste ja kohaletoimetamise tulevikusuundumused" ning soovisin saada nõu konsultantide Alex van Winckeli ja Markus Sekulaga. INFORMi logistikaosakonnale, kes üritusel osales, paluda neil jagada oma teadmisi.

 

Millised olid selle aasta EP&PS konverentsi peamised väljavõtted?

Konverentsi vältel kõlasid kaks teemat: kliendikogemuse kujundamine ja tehnoloogiline innovatsioon kui äritegevuse soodustaja. Ettekanded ja eksperdid, kellega konverentsi jooksul suhtlesime, pöördusid pidevalt tagasi klientide ootustele vastavate toodete ja teenuste kujundamise juurde. Tööstuse klientidena on värskendav näha, et suured tegijad võtavad oma ettevõtte tuleviku suhtes sellise kasutajakeskse vaate.

 

Ootasime konverentsil näha tehnoloogilist uuendust ja me ei jäänud alt vedama. Peaaegu iga esitluse aluseks oli tehnoloogia. See tõi esile tehnoloogiliste edusammude tähtsuse nii äri- kui ka tarbijaturgudel. Samuti oli üsna selge, kuidas tehnoloogiad meie isiklikus (tarbija) elus on pidevalt seotud ärimaailmaga.

 

Millised on näited selle kohta, kuidas kliendikogemuse kujundamine soodustab teenuse- ja tooteinnovatsiooni?

Kliendikogemuse kujundamine on nihe, mis on mõjutanud ettevõtteid peaaegu kõigis tööstusharudes üle maailma. Võib väita, et oli vaid aja küsimus, millal pakitööstus selle kohandab. Põhimõtteliselt saab klientide kogemusi nüüd mõõta ja analüüsida viisil, mis polnud veel viis või kümme aastat tagasi võimalik. See pidev tagasiside ahel, järgnevad andmepunktid ja äriteave ühendavad rikastavad toodete ja teenuste kujundamise protsessi. Lisaks tunnistab see mõtlemise muutus, et kui kliendid võidavad, võidab ka äri.

 

Olid mõned silmapaistvad esitlused, mis viisid selle kontseptsiooni meie jaoks koju: SingPosti esitlus idas asuva e-kaubanduse kohta, Fietskoeriers.nl viimase miili esitlus ja Omniva esitlus, mis sisaldas osa pakikappide kohta. Kõik need tõid esile, kui hoolikas kliendiga arvestamine mõjutas tugevalt nende teenuse- ja tootekujundust.

 

SingPosti puhul esitasid nad väga huvitava juhtumiuuringu selle kohta, kuidas nad on oma suuremate klientide klientidega suhtlemise protsessis tugevalt kaasatud. See omakorda välistab vahemehe protsessid, vähendab kulusid ja parandab kvaliteeti. Need on toonud kaasa klientide rahulolu mõõdetava paranemise ning parandanud kõigi kasutuskogemust ja teenindust.

 

Fietskoeriers.nl esitlus käsitles innovatsiooni viimase miili kohaletoimetamises, kasutades jalgrattaid kombineerituna tehnoloogiaga, et võimaldada klientidele paremaid tarnekogemusi. Nende näites saab tarnida dünaamilisse asukohta, mis tähendab, et kliendid ei peaks pakkide kättesaamiseks kodus ootama.

 

Selle asemel võiksid nad oma eluga edasi minna ja lasta pakid nendeni jõuda, kus iganes nad ka poleks. Lõpetuseks sisaldas Omniva esitlus elementi pakiautomaaditehnoloogia üha suuremast kasutamisest. Saksamaal on nõudluse kasv olnud aeglane, sest kui te pole kodus, on väga tavaline, et pakid jäetakse naabritele. Kuid oma ettekande ajal juhtisid nad tähelepanu sellele, et see pole enamikus kultuurides tavaline. Kliendi kultuuriliste ootuste vaatamine mõjutab pakioperaatori teeninduskujundust kapiruumis.

 

Millist tehnoloogilist uuendust nägite?

Konverentsil on levinud väljend, et meie nutitelefonid on meie elu puldid. Me elame ajal, mil tehnoloogiast on saanud kliendikogemuse teekonna võimaldaja, mitte elamuse sihtkoht. Fietskoeriers.nl viimase miili rattatarne on suurepärane näide – kogu ettevõtmine põhineb tehnoloogial.

 

Rakenduses (või liideses) on tehnoloogia, mis võimaldab Fietskoeriers.nl-l ja selle klientidel asukohti ja tarneaknaid täpselt ja kahtlemata edastada – taustasüsteemis on kompleksne optimeerimissüsteem, mis kogub kõik andmed selle teenuse käivitamiseks. Selle näite liikuvate osade suur arv teeb sellest tehnoloogilise meistriteose. Kuid lõppmäng on parem kliendikogemus pakkide kohaletoimetamise osas – st tehnoloogia=passiivne võimaldaja, mitte kogemus.

 

Veel üks tähelepanuväärne tehnoloogiline uuendus oli what3wordsi esitlus globaalselt skaleeritava aadressisüsteemi pakkumisest (peate nende tehnoloogiat proovima, meil on teile kolm sõna: wise.zwar.wirkung). Nende ehitatu keerukus tehnoloogilisel tasemel oleks juba iseenesest muljetavaldav; Lihtsus, mida see praeguste aadressisüsteemidega võrreldes pakub, on aga lühidalt võimas – see on meie raamatu tõeline uuenduste võitja.

 

Mis on pakitööstuse suurim väljakutse?

Suurandmete kasutamine; maailm soovib sel aastal liikuda suurandmetelt tehisintellekti poole. Kuid suurandmete kasutuselevõtt ettevõtluses ja tööstuses on parimal juhul endiselt mõõdukas. Lisaks on suurandmed ja äriteave üks asi – nende arusaamade rakendamine on teine ​​asi. Ilma tegevuseta on suurandmed ja nendest saadav ülevaade lihtsalt uhked graafikud, mida näitate juhatuse koosolekutel.